サービス・顧客満足度を意識した語学学校

語学学校での生活や施設、授業の質、教師のレベルなどの情報はなかなか外に漏れることがありません。なので、留学生を獲得するための努力はするけど、その留学生が実際に語学学校に入学した時に満足してもらえるような努力をしている語学学校は少ないように思います。

確かに、留学生へのサービスを向上しても、その留学生が同じ語学学校を将来利用する確率は非常に少ないです。学校の生徒にお金をかけるよりも、新しい生徒を獲得するためにお金をかけるほうが効率的です。

わたし自身、いくつかの語学学校をまわって、留学生は生徒であって、お客様ではない、そんな対応を何度も受けてきて、不快になったことがあります。

そんな中、よりよい語学学校にするために、努力が感じられる学校があったので紹介します。クラークにあるCIPという名前の語学学校です。

まず、先生が休んだ時、代わりに他の先生が教えますが、授業が終わったあとで、他の先生が代行で授業をした先生についての満足度について書くシステムがあります。そのほか、どの先生があなたにとって一番良い先生ですか、その理由も教えてください、のような簡単なアンケート用紙も書いたことがあります。常にCIPでは良い先生の把握につとめています(良い先生と判断された先生から首を切られるというシステムですね)

また、ある日、夕方、ドアをノックする音が聞こえました。ドアをあけると、CIPのスタッフ3人が部屋について、何か問題がないか、また先生について問題がないかと生徒一人一人に聞いていました。

紙に書かせるだけでなく、フェイスTOフェイスで質問するところにすごく好感がもてます。フィリピン人は時間通りに仕事をする、残業はしないみたいなイメージですが、CIPのスタッフはすごく熱心に仕事をしているように見えます。

私は、トイレ・シャワールームの匂いがよくない、虫がおおい、先生の中であくびをする人がいる、ということを話しました。先生について名前を聞いてきましたが、私はあと4日で卒業でそれまで、先生と良い関係でいたかったので、なまえは言いませんでした。おそらくすぐに語学学校側は対応すると思います。

2日後、いつもよりとても丁寧に清掃スタッフが私の部屋を掃除していました。また、そのとき他の作業をしていたので、見ていないのですがトイレ&シャワールームで消臭スプレーのようなものを清掃スタッフが使っていました。

結果的にシャワー&トイレの部屋の匂いが改善されたわけではありませんが、その努力が嬉しいです。今まで他の語学学校でクレームのようなもの、部屋のトラブルを報告しても、ぜんぜん改善する気さえ感じなかったので、このように何かしてくれるという努力はすごく嬉しいです。

いつもと違い、とても丁寧に清掃してくれたので、もしかして2日前に私が部屋に虫がいる、匂いがよくないということをちゃんと清掃スタッフに伝えたのかな、と思い実際に事務所にいってたずねると、しっかりと問題点を掃除するように伝えてくれたそうです。クレームやお願いに対して、すぐに対応してくれるのは嬉しいですね。

また、先生の管理が他の学校に比べて厳しいなと感じました。たとえば、私がマンツーマンの授業中、携帯をだして友達からもらったメッセージについて聞いていると、授業中は携帯をださないでね。もし、出すなら、もうちょっと見えない場所で出してと言われました。

CIPでは数人のリーダー役の先生がいます。この先生に授業中、たとえ生徒であっても携帯電話をいじっているのが見つかるとよくないようです。そのほか、生徒一人一人にバディーティーチャーというのがいます。バディーティーチャーには勉強の仕方や他の先生についてなど、いろいろなことを相談してくれます。また、バディティーチャの中には、ほんとうに親身になって勉強やテストの結果についても真剣に考えてくれるようです。残念ながら私のバディティーチャはちがいますが。

もちろん、先生が授業中に携帯をいじっていたら、その先生は首になると思います。学校によっては授業の開始のベルがなっても、なかなか部屋に先生がこない学校もありましたが、そのようなこともありません(授業のベルがなる前に終わる先生も中にはいますが・・・)全体的に先生に対しての管理が厳しい学校だなというのは感じました。

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